EXAMEN

TRABAJOS EXTRACLASE

MALLA CURRICULAR

ACTITUDES EN EL ÁREA LABORAL

¿ POR QUÉ ES IMPORTANTE CONOCER LAS ACTITUDES EN EL ÁREA LABORAL?

Evaluaciones positivas y negativas que lo es empleadores mantienen acerca de diversos aspectos de su trabajo.

COMPONENTES DE LA ACTITUD

• Cognitivo : lo que piensa
• Emocional: lo que siente
• Conductual: tendencia a manifestar pensamientos y emociones

ACTITUDES POSITIVAS EN EL TRABAJO

Cambiar los hechos para mejorar las opiniones:

Aquí se trata de desarrollar actitudes favorables por el método de cambiar ciertos aspectos de los hechos que han de ser interpretados.

Por otro lado se puede decir que son numerosos los ejemplos de este método en situaciones prácticas.

Influir sobre la experiencia de los miembros del grupo:

Puesto que las actitudes están influidas por la experiencia de pertenecer a un grupo, cualquier cosa que una compañía pueda hacer para que sus empleados se consideren una parte vital de ella deberá encaminarse a conseguir unas mejores actitudes hacia la compañía.

Algunas de las posibilidades son:

• Planes de adquisiciones de acciones o participación en los beneficios, adecuadamente administrados.
• Interés por el bienestar de los empleados, patentizando por habitaciones de descanso limpias, auxilio medico, interés por la satisfacción en el trabajo.
• Establecimiento de reglamentos y beneficios similares aplicados a todos los empleados

El supervisor inmediato debe hacer lo posible para que sus empleados se consideren miembros del grupo.

Saber escuchar:

Escuchar las diversas ideas y sentimientos que pueden llegar a tener los empleados. El hecho de que los empleados se sintiesen libres de expresar sus sentimientos conduce a esclarecer los problemas existentes, esto conlleva a un cambio en los sentimientos y en las actitudes asociadas con los sentimientos.

Habilidades de discusión: 

Saber escuchar, discusiones conducidas adecuadamente, poner en manifiesto sus sentimientos (oportunidad), une a las personas.

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE

El target del mercado que nos interesa como empresa es el que reúne las características del cliente más idóneo y susceptible de ser atraído por nuestros productos. Las variables a tener en cuenta a la hora de analizar las características del cliente son las siguientes:

-Geográficas: región o regiones de la potencial clientela, tamaño del territorio, densidad de la población, clima.

-Demográficas: Edad, sexo, nivel de educación, nivel socio-económico, ocupación laboral, religión, tamaño de la familia.

-Psicológicas: Estilo de vida, personalidad, clase social, aficiones, etc

-Comportamiento del comprador: Lealtad a las marcas, motivos de compra, tasa de uso, etc

Dependiendo de cuál sea nuestro producto o servicio, deberemos analizar con mayor profundidad que otras algunas de estas características del cliente. Lo importante es que seamos capaces de elaborar un perfil de cliente ideal para acoger nuestro producto y servicio y dirigirnos a él. También es importante adaptar ligeramente nuestra empresa al perfil de potencial cliente que compramos.

CLIENTE INTERNO

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

CLIENTE EXTERNO

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

TRABAJOS GRUPALES

                                        

TIPOS DE CLIENTES

1. Difícil
2. Tímido
3. Amigable
4. Impaciente
5. Sabelotodo
6. Minucioso
7. Hablador
8. Indeciso
9. Grosero
10. Desconfiado
11. Impulsivo

Cliente Difícil

• Exigente
• Impaciente
• Inconformista
• Dudoso
• Complicado
• Grosero

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

Cliente Tímido

• Ausente
• Indeciso
• Solo
• Desconfiado
• Incomunicativo

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso. Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

Cliente Amigable

• Bromista
• Sociable
• Paciente
• Alegre
• Participativo

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

Clientes impacientes

Estos clientes dicen tener prisa aunque puede ser solo una apariencia, por esto el vendedor debe demostrarles que valora su tiempo presentado su producto o servicio de manera rápida, siguiendo un orden lógico preestablecido con lo cual se logra resaltar las ventajas del producto. Por lo general suelen mostrarse nerviosos y miran continuamente el reloj.

El cliente impaciente parte de la premisa “yo estoy bien, tu estas mal”; es difícil de complacer, exigente, muestra agresividad, es impaciente, dominante y con expresión facial rígida y severa. Utiliza frases como “usted debe hacerlo…”, “para eso está usted aquí”, “siempre”, “nunca”, etc. Tiene movimientos bruscos, usa ropa extravagante y objetos que llaman la atención. Para tratar este tipo de cliente hay que hacerlo a través de la cooperación, escucharlo, aclarar la tarea, preguntarle si puede servir en algo más.

Clientes Sabelotodo

Los clientes sabelotodo siguen la conversación para demostrar que conocen muy bien las características, aplicaciones y ventajas del producto ofertado, pero en realidad tienen grandes lagunas. A veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar.

Este cliente cree que lo sabe todo y quiere imponerse en sus decisiones, se cree superior y puede llegar a mostrar agresividad. Es una gama de los clientes difíciles exigente y que requiere mucha atención. Con este cliente no se debe discutir, sino más bien darle la razón pero llevándolo a nuestro terreno, de manera que si se equivoca no lo sienta como un ataque personal. Se debe actuar con tranquilidad y serenidad, no dejarse provocar, y ofrecerle la solución que le satisfaga al 100%. Un truco interesante consiste en ofrecerle la solución que necesita haciéndole ver que es idea suya.

Cliente Amigable

Es un tipo de cliente amable, simpático y que se interesa por las cosas de la empresa. El único problema que puede tener este cliente es que a veces hable demasiado y haga perder tiempo de hacer otras cosas. Se debe seguir en su conversación y bromas pero interrumpirlo de manera cortés cuando se exceda en la conversación. Hay que ser amables con ellos y atenderlos como merecen, ya que son el cliente que todo cliente quiere tener, pero conservando cierta distancia y no ofreciéndole preferencias sobre otros clientes. Hay que mantener iniciativa de cara a ellos y hacer preguntas que exijan respuestas concretas. Se le debe atender adecuadamente pero no en exceso, el truco está en mantener cierta distancia.

Cliente Grosero

Es aquel que discute con facilidad y está de mal humor, llegando a ser ofensivo en muchos casos. Ante eso sólo queda ignorar sus ofensas y ser cortés, diga lo que diga, no hacer caso a sus provocaciones y prestarle una buena atención dentro de lo que se pueda.

Cliente Impulsivo

Suele comprar por impulsos y cambiar a menudo de opinión, es emotivo y superficial, a veces no concentrándose en una opinión. Con este cliente hay que ser concreto, firme y breve, actuando con rapidez para que no cambie de opinión con facilidad, sobre todo no dar más información que provoque cambio de decisión, sino más bien ser breve y firme.

Cliente Desconfiado

Es el cliente que duda de todo y todos, intransigente, no reflexiona y pone pegas a todo. Ante este cliente hay que ofrecerle confianza por medio de cuestiones en común, no se le debe insistir ni caer en provocaciones. Se debe respetar su decisión y hacerle preguntas para mostrar interés. Toda la información que se le ofrezca debe ser cierta y comprobada, y si necesita pruebas se le deben dar. A este cliente se le debe dar la razón pero llevarlo a nuestro terreno.

Cliente Minucioso

Es aquel que sabe lo que busca y quiere, concreto y utiliza pocas palabras. Busca información exacta y preguntas correctas. Se debe ofrecer respuestas completas pero precisas, un buen trato y demostrar seriedad a la vez que interés. No se debe mostrar inseguridad en las respuestas ni el trato, y desde luego se debe ser eficaz en toda la atención al cliente.