1. Enseñar a sus empleados como debe ser el trato al cliente y suministrar un buen servicio telefónico. Puede hacerlo usted mismo o contratar a alguien que les proporcione un pequeño cursillo. Es importante que dé a los miembros de su equipo suficiente información sobre el servicio al cliente en diferentes situaciones para que no se queden sin saber qué hacer ante un imprevisto.
La atención telefónica es necesaria y será la clave para una buena atención al cliente traspasando las fronteras de la tienda. Si es necesario, hay que contratar personal, e insistimos, personal. La gente que llama a un negocio no quiere hablar con un contestador automático que le pide ir marcando mil teclas mientras le hace preguntas.
2. No hacer promesas si no vamos a mantenerlas. Una de las cosas que más molesta a un cliente es obtener falsas promesas de un vendedor. No se fiará nunca más de un lugar en el que deposita su dinero y no recibe lo que el comercial le ha prometido.
Situaciones posibles son: que una mercancía no llegue cuando tiene que llegar, que algo no funcione con le han explicado en la tienda, que un descuento por cierto tipo de compra finalmente no se lleve a cabo…
3. Escuche a sus clientes. Póngase por un momento en el papel del cliente, tendrá que reconocer que es bastante molesto explicar sus necesidades a alguien para que le aconseje sobre una compra y tener que repetir lo mismo varias veces porque no le prestan atención. Cuando un vendedor atiende personalmente a un cliente debe abstraerse de otros estímulos y dedicar su interés al cliente. No se debe exceder en el tiempo que le dedica, pero sí atenderle el rato suficiente como para que el cliente quede satisfecho con su dedicación.
Dejar hablar al cliente, mostrarle tu atención, hacerle preguntas sobre la cuestión y dar sugerencias, son cuestiones imprescindibles para que el cliente se sienta a gusto.
4. Personal que se ocupe de las quejas. Una buena atención al cliente también debe incluir un departamento de postventa que se ocupe de las quejas. Por muy buena voluntad que tengamos al comenzar nuestro negocio, debemos asumir que habrá clientes descontentos porque sus expectativas no se corresponden con aquello que ha adquirido, o ha sufrido algún problema excepcional.
Ante cualquier reclamación debemos tratar amablemente al cliente enfadado, que se tranquilizará al ver que su queja es bien atendida y estudiada.
5. Ser útil, aunque el beneficio no sea inmediato. Es bueno, ayudar a alguien en apuros sin cobrar por ello pues se creará un vínculo afectivo y la persona volverá allí cuando necesite algo. Me refiero a que, por ejemplo, imagina que se te ha torcido una patilla de tus gafas y vas a una óptica para arreglarla. Si la enderezan amablemente y de forma gratuita, la siguiente vez que se te rompa un cristal o necesites unas nuevas gafas irás a esa tienda y no a otra. ¡Has ganado un cliente aunque en ese momento no ganes dinero!
6. Adelantarse a las necesidades del cliente y aconsejarle bien. De igual forma, se debe aleccionar al vendedor para que sepa adivinar las necesidades del cliente. Se debe esperar un rato y observarle para analizar en qué cosas de la tienda se fija. Es mejor dejar que nos pregunte, entonces hay que saber descubrir sus necesidades, dar un paso más allá de su pregunta. El cliente puede no saber exactamente qué necesita, pero sí qué es lo que quiere conseguir, si le vendes algo inútil no volverá, pero si ve que el comercial se esfuerza en ofrecerle lo más adecuado a sus necesidades regresará y recomendará el establecimiento a sus conocidos.
7. Ofrecer algo extra. Un cupón descuento para la siguiente compra, información adicional sobre el uso del producto, incluso unos caramelos o una sonrisa sincera… A la gente nos encanta recibir más de lo que esperamos. No debemos pensar que ese complemento debe ser grande para ser efectivo, pequeñas muestras pueden ser muy bien recibidas y apreciadas por el cliente, que se sentirá muy a gusto en el local.
