PIRÁMIDE DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL & GEOGRÁFICA

PAQUETE TURÍSTICO

Paquete parte-alta de Zuly Pesantez

SYLLABUS

Atenciã³n y servicio_al_cliente[1] de Zuly Pesantez

PERFIL DEL TURISTA

Perfil del-turista (1) de Zuly Pesantez

PAQUETE TURÍSTICO

Paquete turístico-parte-alta (1) de Zuly Pesantez

IMPORTANCIA DE LOS DOCUMENTOS FÍSICOS

Un documento recoge un acto o hecho realizado por una institución o por una persona, ya sea física, jurídica, pública o privada. Este acto o hecho se recoge en un soporte.

La información posee un alto valor, puesto que la toma de decisiones y la labor operativa de la organización con mayor eficiencia y eficacia, sirve de evidencia de su propia gestión Se determina las obligaciones, condiciones, medios y procedimientos a través de las que se garantizará el acceso de toda persona a la información

Garantizan la preservación de la documentación administrativa para ser considerada testimonio fehaciente de las actividades.

Proforma

En estos casos, la factura proforma sirve como documento justificativo para la solicitud de algunos de los supuestos comentados anteriormente. Los datos a consignar en una factura comercial son básicamente los que se especifican en la factura comercial: 

• Fecha, nombres y razones comerciales de vendedor y comprador. 
• Denominación precisa y cantidad de mercancía. 
• Precio unitario y cantidad de mercancía.
• Forma y condiciones de pago. 
• Términos de entrega de la mercancía. 
• No es necesario que estén firmadas

Voucher

Documento que acredita el pago de un producto o de un servicio y que puede intercambiarse, llegado el momento, por aquello que se adquirió. Un voucher, en este sentido, también puede ser cedido a otra persona: es decir, alguien contrata el servicio o compra el producto y luego le obsequia el voucher correspondiente a otro sujeto para que este último haga uso del mismo.

Reglas para evitar el fracaso en las ventas

Ya hablamos de la importancia de un buen servicio al cliente para aumentar las ventas. A continuación te damos una serie de consejos y trucos que nunca deben olvidarse si no queremos perder nuestros clientes, ya que ¡sin clientes no hay negocio!

Existen 5 caminos o malas prácticas que favorecen la pérdida de clientes:

1. Política de precios: a la hora de llevar a cabo una política de precios tenemos que tener en cuenta no sólo los precios a los que compramos éstos a nuestros proveedores, sino también tenemos que tener en cuenta el mercado, los canales de distribución y los precios de nuestros competidores.

2. Atención al público: por muy bueno que sea nuestro producto, con una pésima atención al público nuestros clientes nunca quedarán satisfechos del todo. Por el contrario, si el producto que vendes no es de tan buena calidad pero va acompañado de una atención personalizada y apropiada puede ayudar a salvar un cliente.

3. Presta atención a pequeños detalles y a la presentación de tu tienda: es esencial la imagen que desprende tu tienda o empresa. Así, cuida los detalles más pequeños. Presenta los productos de manera ordenada, asegúrate que los baños están siempre limpios, que la música ayuda a crear una atmósfera positiva y relajada, que los suelos y el establecimiento en general están limpios y no hay malos olores, que la iluminación es la más adecuada, que hay espacio y no das sensación de que los productos están amontonados, etc. También es esencial que tengas siempre tarjetas de visitas al alcance de tus clientes o futuros clientes.

4. Conoce bien a tu competencia: tienes que saber las políticas de precios, marketing, localizaciones, proveedores o estrategias de mercado que llevan a cabo tus competidores. Para poder diferenciarte de ellos tienes que conocerles y saber dónde flaquean.

5. Conoce bien tus productos: para poder explicar y poder adaptar cada producto a las necesidades de tus clientes, tienes que conocer bien tus productos. Por supuesto, también es básico escuchar bien a tu cliente para saber qué es lo que quiere.

Reglas para una excelente atención en el servicio

1. Enseñar a sus empleados como debe ser el trato al cliente y suministrar un buen servicio telefónico. Puede hacerlo usted mismo o contratar a alguien que les proporcione un pequeño cursillo. Es importante que dé a los miembros de su equipo suficiente información sobre el servicio al cliente en diferentes situaciones para que no se queden sin saber qué hacer ante un imprevisto.

La atención telefónica es necesaria y será la clave para una buena atención al cliente traspasando las fronteras de la tienda. Si es necesario, hay que contratar personal, e insistimos, personal. La gente que llama a un negocio no quiere hablar con un contestador automático que le pide ir marcando mil teclas mientras le hace preguntas.

2. No hacer promesas si no vamos a mantenerlas. Una de las cosas que más molesta a un cliente es obtener falsas promesas de un vendedor. No se fiará nunca más de un lugar en el que deposita su dinero y no recibe lo que el comercial le ha prometido.

Situaciones posibles son: que una mercancía no llegue cuando tiene que llegar, que algo no funcione con le han explicado en la tienda, que un descuento por cierto tipo de compra finalmente no se lleve a cabo…

3. Escuche a sus clientes. Póngase por un momento en el papel del cliente, tendrá que reconocer que es bastante molesto explicar sus necesidades a alguien para que le aconseje sobre una compra y tener que repetir lo mismo varias veces porque no le prestan atención. Cuando un vendedor atiende personalmente a un cliente debe abstraerse de otros estímulos y dedicar su interés al cliente. No se debe exceder en el tiempo que le dedica, pero sí atenderle el rato suficiente como para que el cliente quede satisfecho con su dedicación.

Dejar hablar al cliente, mostrarle tu atención, hacerle preguntas sobre la cuestión y dar sugerencias, son cuestiones imprescindibles para que el cliente se sienta a gusto.

4. Personal que se ocupe de las quejas. Una buena atención al cliente también debe incluir un departamento de postventa que se ocupe de las quejas. Por muy buena voluntad que tengamos al comenzar nuestro negocio, debemos asumir que habrá clientes descontentos porque sus expectativas no se corresponden con aquello que ha adquirido, o ha sufrido algún problema excepcional.

Ante cualquier reclamación debemos tratar amablemente al cliente enfadado, que se tranquilizará al ver que su queja es bien atendida y estudiada.

5. Ser útil, aunque el beneficio no sea inmediato. Es bueno, ayudar a alguien en apuros sin cobrar por ello pues se creará un vínculo afectivo y la persona volverá allí cuando necesite algo. Me refiero a que, por ejemplo, imagina que se te ha torcido una patilla de tus gafas y vas a una óptica para arreglarla. Si la enderezan amablemente y de forma gratuita, la siguiente vez que se te rompa un cristal o necesites unas nuevas gafas irás a esa tienda y no a otra. ¡Has ganado un cliente aunque en ese momento no ganes dinero!

6. Adelantarse a las necesidades del cliente y aconsejarle bien. De igual forma, se debe aleccionar al vendedor para que sepa adivinar las necesidades del cliente. Se debe esperar un rato y observarle para analizar en qué cosas de la tienda se fija. Es mejor dejar que nos pregunte, entonces hay que saber descubrir sus necesidades, dar un paso más allá de su pregunta. El cliente puede no saber exactamente qué necesita, pero sí qué es lo que quiere conseguir, si le vendes algo inútil no volverá, pero si ve que el comercial se esfuerza en ofrecerle lo más adecuado a sus necesidades regresará y recomendará el establecimiento a sus conocidos.

7. Ofrecer algo extra. Un cupón descuento para la siguiente compra, información adicional sobre el uso del producto, incluso unos caramelos o una sonrisa sincera… A la gente nos encanta recibir más de lo que esperamos. No debemos pensar que ese complemento debe ser grande para ser efectivo, pequeñas muestras pueden ser muy bien recibidas y apreciadas por el cliente, que se sentirá muy a gusto en el local.

Frases prohibidas en el servicio al cliente

Un tono positivo y el lenguaje adecuado son muy importantes para mejorar el servicio al cliente. Lamentablemente existen muchas frases que suelen dar una imagen equivocada y afectan negativamente la experiencia de nuestros clientes comerciales. Estos son algunos dichos que los encargados del trato con el cliente deben evitar:

1. No sé: los clientes no esperan que los vendedores sepan todo, pero esperan una adecuada preparación de parte del encargado para que absuelva sus dudas.

Mejor decir: “. Esa es una buena pregunta Déjame averiguarlo por usted.”

2. Cálmese: es una frase que suele irritar mas a un cliente irritado. Si un cliente ha llegado a un punto de ebullición, tal vez la mejor cosa no decir nada.

Mejor decir: “Me disculpo”.

3. Ya estamos cerrando: al final del día muchos empleados no desean hacer esfuerzos por atender a los clientes. Se debe considerar que el cliente muchas veces no sabe la hora de cierre del negocio, por lo que se debe ser comprensible.

Mejor decir: “. Cerramos a las __ horas y volver a abrir en la tarde _ ¿Hay algo en que rápidamente lo pueda ayudar?”

4. ¿Eso es todo?: no muchos clientes encuentran algo negativo a esta frase. Sin embargo es usada en exceso y además deja pasar oportunidades de venta.

Mejor decir: “¿Has visto nuestro __ que va con esto?”

5. Está por allá: una de las peores frases en la atención al cliente. Esto no brinda ninguna orientación ni información al cliente, al contrario lo deja más perdido y decepcionado con el servicio que se le está brindando.

Mejor decir: “Sígame, yo le mostraré donde está el producto”.

6. No puede hacer eso: con esta frase los clientes se sienten prohibidos a realizar algo, incluso a comprar.

Mejor decir: “Lo que puedo hacer es ___.”

7. Ese no es mi departamento: puede que se la verdad, pero no es algo que el cliente desea escuchar. Se debe capacitar a los empleados para que mantengan cierta familiaridad con todas las áreas de la tienda

Mejor decir: “gustosamente lo haré llegar con la persona que sabe más sobre este departamento.”

8. No tenemos ese producto: es inevitable que una tienda se quede sin un producto. En esto casos es mejor ofrecer alguna alternativa o sino ofrecer contactar al cliente cuando está en el estante.

Mejor decir: “Este punto se encuentra actualmente fuera de stock, pero estará de regreso en el ___ ¿Puedo obtener su nombre / número y llamarlo cuando ya esté disponible?”

9. Es contra nuestra política: en el mercado competitivo de hoy, nadie puede darse el lujo de ser inflexible. Es importante contar con políticas de la tienda, pero es más importante tener un cliente satisfecho. Usa esta frase sólo cuando se sienta una política está siendo vulnerada descaradamente.

Mejor decir: “Nuestra política es __, pero queremos servirlo bien. Esto es lo que puedo hacer ….”

10. Soy nuevo por aquí: al cliente no le importa si usted es nuevo. Él sólo quiere tratar con alguien que conozca lo que está haciendo.

Mejor decir: “Por favor, tengan un poco de paciencia conmigo y le daré la ayuda que necesita.”

11. Espere: Esta frase de servicio al cliente debe ser eliminada. Hay maneras mucho más suaves que dicen esencialmente lo mismo, sin irritar a los clientes.

Mejor decir: “¿Por favor, podría mantenerse por un momento?”

12. Estoy ocupado en este momento: la única ocupación de los vendedores son los clientes.

Mejor decir: “Yo estaría encantado de ayudarle.”

13. Está equivocado: los clientes no siempre tienen la razón, pero los vendedores nunca deben decírselo.

Mejor decir: “Creo que ha habido un malentendido.”

MATERIAL DE APOYO

Fioipi de Zuly Pesantez

POST VENTA

Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:

• Conocer la opinión de los clientes.
• Identificar oportunidades de mejora.
• Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.
• Oportunidad de próxima venta

Si el servicio postventa es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el análisis del servicio post-venta es interesante valorar si la compra es regular o compra repetida:

• Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
• Compra repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad a la marca.

Los objetivos son:

• Satisfacer.
• Prevenir errores.
• Ser competivo.
• Mejorar continuamente

La calidad tiene que ser un compromiso desde el primer contacto con cliente siguiendo con la venta y manteniéndolo en cualquier relación que se establezca después de la misma, es decir, en los servicios relacionados con la post-venta.

La calidad no solamente tiene que ver con las características del producto si no con la atención que pueda recibir una vez realizada la compra.

Gracias a la buena calidad de un servicio post-venta, la empresa es capaz de hacer mejoras en cuanto a sus productos y a sus servicios, es decir que, la empresa puede tener una mejora continua interactuando con los clientes.

NORMAS DE CORTESÍA VÍA TELEFÓNICA

-SALUDO Saludar, nombrar a la empresa e identificarse.

- SEPA ESCUCHAR No acapare la conversación, escuche a su interlocutor. Concentre sus cinco sentidos en la comunicación.

- INTERÉSESE VIVAMENTE EN LO QUE DICE SU INTERLOCUTOR Concentre la atención en la idea principal de la conversación. No se distraiga.

- SEA CONSIDERADO Identifíquese con claridad y pregunte con gentileza a su interlocutor el objeto de la llamada.

- UTILICE LAS PALABRAS APROPIADAS Hable claramente y sin rodeos utilizando buenos modales. Hable con claridad naturalidad y buena pronunciación. No grite. No arrastre las palabras. No emplee muletillas ni frases irritantes. La conversación pierde claridad si se come mientras se habla.

- SEA CORTÉS Utilice siempre las formulas de cortesía: “ por favor” y “Gracias”.

-EJERCITE SU VOZ

• Al responder el teléfono la calidad de su voz es igualmente importante. 
• Una voz atractiva por teléfono transmite una imagen positiva de la organización que representa. 
• Si tiene una voz tímida que es difícil de escuchar, levante el tono. 
• Haga ejercicios para mejorarla. Usted necesita proyectar esa voz hacia fuera.
• La dicción juega un papel vital en la impresión que damos. 

• Haga sonorizar las vocales, ellas tienen un sonido placentero. 
• Un ingrediente importante para lograr una voz atractiva es sonreír. 
• Los estudios demuestran que la gente presta mas atención a la manera como Ud. Dice algo, que a lo que Ud. Está diciendo.

• 

SERVICIO

DENTRO DEL SERVICIO

• Producto / Servicio
• Precio
• Cobertura
• Comunicación
• Merchandising

VENTAJAS DE SERVIR AL CLIENTE

• Confianza
• Fidelización
• Marketing

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

• Intangibilidad
• Difícil de definir
• No se puede transmitir la propiedad
• Imposibilidad de protección
• No se puede almacenar
• Servicio es inseparable de quien lo presta

PRUEBAS

EXAMEN

TRABAJOS EXTRACLASE

MALLA CURRICULAR

ACTITUDES EN EL ÁREA LABORAL

¿ POR QUÉ ES IMPORTANTE CONOCER LAS ACTITUDES EN EL ÁREA LABORAL?

Evaluaciones positivas y negativas que lo es empleadores mantienen acerca de diversos aspectos de su trabajo.

COMPONENTES DE LA ACTITUD

• Cognitivo : lo que piensa
• Emocional: lo que siente
• Conductual: tendencia a manifestar pensamientos y emociones

ACTITUDES POSITIVAS EN EL TRABAJO

Cambiar los hechos para mejorar las opiniones:

Aquí se trata de desarrollar actitudes favorables por el método de cambiar ciertos aspectos de los hechos que han de ser interpretados.

Por otro lado se puede decir que son numerosos los ejemplos de este método en situaciones prácticas.

Influir sobre la experiencia de los miembros del grupo:

Puesto que las actitudes están influidas por la experiencia de pertenecer a un grupo, cualquier cosa que una compañía pueda hacer para que sus empleados se consideren una parte vital de ella deberá encaminarse a conseguir unas mejores actitudes hacia la compañía.

Algunas de las posibilidades son:

• Planes de adquisiciones de acciones o participación en los beneficios, adecuadamente administrados.
• Interés por el bienestar de los empleados, patentizando por habitaciones de descanso limpias, auxilio medico, interés por la satisfacción en el trabajo.
• Establecimiento de reglamentos y beneficios similares aplicados a todos los empleados

El supervisor inmediato debe hacer lo posible para que sus empleados se consideren miembros del grupo.

Saber escuchar:

Escuchar las diversas ideas y sentimientos que pueden llegar a tener los empleados. El hecho de que los empleados se sintiesen libres de expresar sus sentimientos conduce a esclarecer los problemas existentes, esto conlleva a un cambio en los sentimientos y en las actitudes asociadas con los sentimientos.

Habilidades de discusión: 

Saber escuchar, discusiones conducidas adecuadamente, poner en manifiesto sus sentimientos (oportunidad), une a las personas.

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE

CARACTERÍSTICAS DEL CLIENTE

El target del mercado que nos interesa como empresa es el que reúne las características del cliente más idóneo y susceptible de ser atraído por nuestros productos. Las variables a tener en cuenta a la hora de analizar las características del cliente son las siguientes:

-Geográficas: región o regiones de la potencial clientela, tamaño del territorio, densidad de la población, clima.

-Demográficas: Edad, sexo, nivel de educación, nivel socio-económico, ocupación laboral, religión, tamaño de la familia.

-Psicológicas: Estilo de vida, personalidad, clase social, aficiones, etc

-Comportamiento del comprador: Lealtad a las marcas, motivos de compra, tasa de uso, etc

Dependiendo de cuál sea nuestro producto o servicio, deberemos analizar con mayor profundidad que otras algunas de estas características del cliente. Lo importante es que seamos capaces de elaborar un perfil de cliente ideal para acoger nuestro producto y servicio y dirigirnos a él. También es importante adaptar ligeramente nuestra empresa al perfil de potencial cliente que compramos.

CLIENTE INTERNO

El cliente interno es el elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso. Después, entregará su resultado a otro trabajador de la empresa para continuar con el proceso hasta acabarlo y ponerlo a venta, y lo adquiera el cliente externo. Por lo que, cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa.

CLIENTE EXTERNO

El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (bien o servicio).

TRABAJOS GRUPALES

                                        

TIPOS DE CLIENTES

1. Difícil
2. Tímido
3. Amigable
4. Impaciente
5. Sabelotodo
6. Minucioso
7. Hablador
8. Indeciso
9. Grosero
10. Desconfiado
11. Impulsivo

Cliente Difícil

• Exigente
• Impaciente
• Inconformista
• Dudoso
• Complicado
• Grosero

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

Cliente Tímido

• Ausente
• Indeciso
• Solo
• Desconfiado
• Incomunicativo

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso. Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.

Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.

Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

Cliente Amigable

• Bromista
• Sociable
• Paciente
• Alegre
• Participativo

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

Clientes impacientes

Estos clientes dicen tener prisa aunque puede ser solo una apariencia, por esto el vendedor debe demostrarles que valora su tiempo presentado su producto o servicio de manera rápida, siguiendo un orden lógico preestablecido con lo cual se logra resaltar las ventajas del producto. Por lo general suelen mostrarse nerviosos y miran continuamente el reloj.

El cliente impaciente parte de la premisa “yo estoy bien, tu estas mal”; es difícil de complacer, exigente, muestra agresividad, es impaciente, dominante y con expresión facial rígida y severa. Utiliza frases como “usted debe hacerlo…”, “para eso está usted aquí”, “siempre”, “nunca”, etc. Tiene movimientos bruscos, usa ropa extravagante y objetos que llaman la atención. Para tratar este tipo de cliente hay que hacerlo a través de la cooperación, escucharlo, aclarar la tarea, preguntarle si puede servir en algo más.

Clientes Sabelotodo

Los clientes sabelotodo siguen la conversación para demostrar que conocen muy bien las características, aplicaciones y ventajas del producto ofertado, pero en realidad tienen grandes lagunas. A veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar.

Este cliente cree que lo sabe todo y quiere imponerse en sus decisiones, se cree superior y puede llegar a mostrar agresividad. Es una gama de los clientes difíciles exigente y que requiere mucha atención. Con este cliente no se debe discutir, sino más bien darle la razón pero llevándolo a nuestro terreno, de manera que si se equivoca no lo sienta como un ataque personal. Se debe actuar con tranquilidad y serenidad, no dejarse provocar, y ofrecerle la solución que le satisfaga al 100%. Un truco interesante consiste en ofrecerle la solución que necesita haciéndole ver que es idea suya.

Cliente Amigable

Es un tipo de cliente amable, simpático y que se interesa por las cosas de la empresa. El único problema que puede tener este cliente es que a veces hable demasiado y haga perder tiempo de hacer otras cosas. Se debe seguir en su conversación y bromas pero interrumpirlo de manera cortés cuando se exceda en la conversación. Hay que ser amables con ellos y atenderlos como merecen, ya que son el cliente que todo cliente quiere tener, pero conservando cierta distancia y no ofreciéndole preferencias sobre otros clientes. Hay que mantener iniciativa de cara a ellos y hacer preguntas que exijan respuestas concretas. Se le debe atender adecuadamente pero no en exceso, el truco está en mantener cierta distancia.

Cliente Grosero

Es aquel que discute con facilidad y está de mal humor, llegando a ser ofensivo en muchos casos. Ante eso sólo queda ignorar sus ofensas y ser cortés, diga lo que diga, no hacer caso a sus provocaciones y prestarle una buena atención dentro de lo que se pueda.

Cliente Impulsivo

Suele comprar por impulsos y cambiar a menudo de opinión, es emotivo y superficial, a veces no concentrándose en una opinión. Con este cliente hay que ser concreto, firme y breve, actuando con rapidez para que no cambie de opinión con facilidad, sobre todo no dar más información que provoque cambio de decisión, sino más bien ser breve y firme.

Cliente Desconfiado

Es el cliente que duda de todo y todos, intransigente, no reflexiona y pone pegas a todo. Ante este cliente hay que ofrecerle confianza por medio de cuestiones en común, no se le debe insistir ni caer en provocaciones. Se debe respetar su decisión y hacerle preguntas para mostrar interés. Toda la información que se le ofrezca debe ser cierta y comprobada, y si necesita pruebas se le deben dar. A este cliente se le debe dar la razón pero llevarlo a nuestro terreno.

Cliente Minucioso

Es aquel que sabe lo que busca y quiere, concreto y utiliza pocas palabras. Busca información exacta y preguntas correctas. Se debe ofrecer respuestas completas pero precisas, un buen trato y demostrar seriedad a la vez que interés. No se debe mostrar inseguridad en las respuestas ni el trato, y desde luego se debe ser eficaz en toda la atención al cliente.